ATENCIÓN AL CLIENTE

Inicio: 14 de abril  2022

Horario: 19 a 22 hs.

Día de cursada: Jueves

DOCENTE: Lic. Mario Manteiga

DIRIGIDO:

Empleados, Profesionales, Supervisores y Gerentes que posean la necesidad de mejorar directa o indirectamente la atención a sus clientes.

OBJETIVO: Conocer la importancia de la Atención al Cliente. Llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes, con el fin de que se sientan valorados y atraídos. Saber quienes nos compran y por qué.

MODULO I – INTRODUCCION A LA ATENCION AL CLIENTE - ATRACCION

NIVEL: INICIAL

Parte 1:

•  Qué es un cliente? Derechos y Obligaciones
• Características y Objetivos
• Atención al cliente según el paso de los años.
• Modernización de Oferta y Demanda (Interpretación) 

Parte 2:

•  Diferencias e Importancia entre un contacto nuevo y un contacto habitual.
• Atención al cliente – Introducción
• Objetivos y Metas
• Planificación de una comunicación
• Focalización - Técnicas 

Parte 3:

• Tipos de Clientes – Definiciones
• Personalidad – Objetivo – Herramientas
• Técnicas de manejo y persuasión
• Diferentes tipos de comunicación según el cliente
• Percepción del cliente según los sentidos
• El Rol del Personal de Atención

MODULO II – ATENCION AL CLIENTE BASADA EN EL SERVICIO - RETENCION

NIVEL: INTERMEDIO

Parte 1:

•  La importancia de las relaciones con los clientes
• Diferencias entre la calidad del Servicio y la calidad del Producto
• Empatía – Técnicas de Seducción
• Diferencias de comunicación entre Prospecto – Cliente Activo – Cliente Inactivo

Parte 2:

• Necesidades del Cliente basadas en la atención.
• Definición de Necesidades - Objetivos
• Tipos de Necesidades
• Comunicaciones Negativas
• Satisfacer sin complacer.
• El cliente tiene siempre la razón?

Parte 3:

• Diferenciación entre Cliente Interno y Cliente Externo
• Reclamos gestión.
• Reversión de Objeciones
• Posturas ante lo imprevisto
• Tipos de clientes según su nivel de satisfacción
• Comunicación – Decodificar los mensaje

MODULO III – ATENCION AL CLIENTE – SATISFACCION TOTAL - FIDELIZACION

NIVEL: AVANZADO

Parte 1:

• Gestión. Proceso de Ventas y Post Venta. Diferencias
•  Manejo de Objeciones orientadas a la satisfacción total
• Objeciones en las ventas
• Tipos de Clientes según su comportamiento de consumo
• Definición de valor
• Necesidades basadas en el Valor

Parte 2:

• Ventajas diferenciales
• Diferenciación con mis clientes internos y externos. Por qué elegirme.
• Tipología de clientes según sus personalidades
• Pensar luego actuar.
• Quien tiene el poder y quién maneja una situación comercial?

Parte 3:

• Acciones de Fidelización – En búsqueda de la Satisfacción Total
• Programas de Motivación para nuestro Cliente Interno y Cliente Externo
• Capital del Cliente, su búsqueda
• Detectar la necesidad real, el cliente quiere lo que dice?
• Introducción al Marketing Personal
• Imagen. Mi Capital

DURACIÓN: 36 HS